Trois réponses publiques à un avis négatif : quand le client a raison, quand il se trompe, et quand l'avis ne vient d'aucun client.
Une réponse à un avis négatif ne s'adresse pas vraiment à la personne qui l'a écrit. Elle s'adresse aux dizaines de suivantes qui liront les deux avant de vous appeler. Ce qu'elles regardent, c'est votre calme et ce que vous proposez, pas qui a raison.
Répondez sous 48 heures, jamais à chaud, publiquement d'abord puis en privé. Un avis sans réponse laisse croire que la critique est juste ; une réponse agressive le prouve.
Ce qui aggrave toujours la situation
Répondre dans l'heure, sous le coup de l'agacement. Débattre des détails en public, factures à l'appui. Mentionner les coordonnées du client, son adresse ou ce qu'il a payé : c'est une faute, et parfois une infraction.
Et ne demandez jamais à un client de retirer son avis en échange d'un geste commercial : la plupart des plateformes l'interdisent, et ce genre de proposition finit souvent en capture d'écran.
Faire retirer un faux avis
Sur Google, signalez l'avis depuis votre fiche d'établissement en choisissant le motif qui correspond, par exemple faux avis ou conflit d'intérêts. La réponse publique reste utile en attendant : c'est elle que les visiteurs lisent.
Quand s'en servir : Un retard, un oubli, un résultat décevant. Reconnaître sans se justifier désarme davantage que n'importe quelle explication.
Bonjour [prénom],
Merci d'avoir pris le temps d'écrire cet avis. Vous avez raison : [ce qui n'a pas été, par exemple : nous sommes arrivés avec deux heures de retard sans vous prévenir], et ce n'est pas le service que nous voulons rendre.
J'aimerais corriger cela avec vous. Pouvez-vous me contacter au [téléphone] ou à [adresse e-mail] ? Je m'en occupe personnellement.
[votre prénom], [votre entreprise]
Modèle 2 sur 3
Quand le client se trompe sur un point
Quand s'en servir : Un malentendu sur le prix, le délai ou ce qui était prévu. On rétablit les faits une fois, sans ironie, et on propose d'en parler.
Bonjour [prénom],
Merci pour votre retour. Je comprends votre déception concernant [le point soulevé].
Pour que chacun dispose des bonnes informations : [le fait, par exemple : le devis signé le 3 mars prévoyait la pose seule, la fourniture du carrelage restant à votre charge]. Je regrette que cela n'ait pas été assez clair dès le départ.
Je reste disponible au [téléphone] pour en parler et trouver ensemble une solution qui vous convienne.
[votre prénom], [votre entreprise]
Modèle 3 sur 3
Quand l'avis ne correspond à aucun client
Quand s'en servir : Un avis faux ou laissé par erreur. On le dit sobrement, sans accuser, et on le signale en parallèle à la plateforme.
Bonjour,
Nous ne retrouvons aucune intervention ni aucun échange correspondant à votre avis dans nos dossiers, et nous ne pouvons donc pas y répondre sur le fond.
S'il s'agit d'une erreur de fiche, ou si vous êtes client sous un autre nom, contactez-nous au [téléphone] : nous examinerons la situation avec attention.
[votre entreprise]
Avec Standin
Et si vous n'aviez plus à les écrire
Standin lit les messages de vos clients pendant que vous travaillez, remplit leur fiche et prépare la réponse dans vos mots. Vous relisez, vous envoyez. Gratuit pour commencer, sans carte bancaire.