Répondre quand on ne peut pas décrocher : 3 modèles
Trois réponses automatiques qui gardent une demande en vie pendant que vous travaillez : en intervention, hors horaires, en congés.
Une réponse automatique n'est pas une politesse, c'est un filet. Elle transforme un silence, que le client interprète comme un désintérêt, en délai annoncé, qu'il accepte presque toujours.
Trois règles la rendent utile plutôt qu'agaçante : elle dit QUAND vous répondrez, elle donne une porte pour les urgences, et elle ne s'excuse pas. Vous travaillez, ce n'est pas une faute.
Annoncez un délai que vous tiendrez
« Je réponds sous deux heures » qui devient trois jours fait plus de dégâts que pas de réponse du tout : vous avez promis, cette fois. Annoncez large et tenez.
« En fin de journée » est un bon compromis : c'est précis, c'est tenable, et cela suffit à empêcher quelqu'un d'appeler le concurrent suivant dans l'heure.
Demandez les trois choses qui font gagner un aller-retour
La commune, la nature du besoin en une phrase, le délai souhaité. Avec ces trois éléments, votre réponse du soir peut déjà contenir une proposition, au lieu de redemander des précisions et de perdre encore une journée.
Quand s'en servir : La plus utile des trois : elle tourne tous les jours ouvrés et couvre l'essentiel des demandes perdues.
Objet : Bien reçu
Bonjour,
Votre message est bien arrivé. Je suis en intervention dans la journée et je réponds à tout en fin d'après-midi.
Si c'est une urgence [fuite, panne de chauffage, porte bloquée], appelez-moi directement au [téléphone], je décroche entre deux chantiers.
Pour que je puisse vous répondre utilement du premier coup, précisez si possible :
- votre commune
- ce dont il s'agit, en une phrase
- le délai qui vous arrangerait
À tout à l'heure,
[votre prénom]
Modèle 2 sur 3
Hors horaires
Quand s'en servir : Le soir et le week-end. Elle protège vos horaires tout en gardant la demande vivante jusqu'au lundi.
Objet : Bien reçu, réponse [prochain jour ouvré]
Bonjour,
Merci pour votre message, il est bien enregistré.
Je travaille du [jour] au [jour], de [heure] à [heure]. Je vous réponds [le prochain jour ouvré] dans la matinée.
En cas d'urgence en dehors de ces horaires, [numéro d'astreinte, ou : je vous conseille de contacter un service d'urgence, votre assurance habitation en propose souvent un].
Bonne soirée,
[votre prénom]
Modèle 3 sur 3
En congés
Quand s'en servir : Donnez une date de retour précise. « De retour prochainement » fait partir le client ailleurs ; « de retour le 24 » le fait attendre.
Objet : Absent jusqu'au [date]
Bonjour,
Je suis absent jusqu'au [date] et je réponds à tous les messages à mon retour, dans l'ordre d'arrivée.
Votre demande est enregistrée, vous n'avez pas besoin de la renvoyer.
Si votre projet ne peut pas attendre, [nom d'un confrère] prend le relais pendant cette période : [téléphone].
À très bientôt,
[votre prénom]
Avec Standin
Et si vous n'aviez plus à les écrire
Standin lit les messages de vos clients pendant que vous travaillez, remplit leur fiche et prépare la réponse dans vos mots. Vous relisez, vous envoyez. Gratuit pour commencer, sans carte bancaire.