Trois façons de refuser une demande sans perdre le client : pas disponible, hors de votre zone ou trop petit, avec une alternative à chaque fois.
Ne pas répondre à une demande que l'on ne prendra pas est la solution la plus courante, et la plus coûteuse : la personne se souvient de votre silence, et elle en parle. Un refus clair, lui, se retient comme une marque de sérieux.
Un bon refus tient en trois phrases : un remerciement, la vraie raison en quelques mots, et une piste pour la suite. C'est la piste qui transforme un refus en recommandation.
Répondre même quand c'est non
Dans les 24 heures, comme pour une demande que vous acceptez. Un refus rapide laisse au client le temps de trouver quelqu'un d'autre, et c'est précisément ce dont il se souviendra.
Ne pas maquiller la raison
« Je suis complet » quand vous ne l'êtes pas se découvre dès que le client aperçoit votre véhicule dans la rue voisine. La vraie raison, dite sobrement, n'a jamais besoin d'être justifiée.
Quand s'en servir : Le chantier vous intéresse, mais pas tout de suite. Dites à partir de quand vous le seriez : certains clients attendent volontiers.
Objet : Votre demande pour [objet]
Bonjour [prénom],
Merci pour votre demande concernant [objet]. Mon planning est complet jusqu'au [date], et je ne pourrai donc pas intervenir dans le délai que vous souhaitez.
Si votre projet peut attendre, je peux vous proposer une intervention à partir du [date]. Sinon, je vous souhaite de trouver rapidement la bonne personne.
Bien cordialement,
[votre prénom]
Modèle 2 sur 3
Hors de votre zone ou de votre métier
Quand s'en servir : Orientez vers quelqu'un de confiance. Ce service est souvent rendu plus tard, par le confrère comme par le client.
Bonjour [prénom],
Merci d'avoir pensé à nous. [Votre commune / ce type de travaux] n'entre malheureusement pas dans ce que nous faisons, et je préfère vous le dire tout de suite plutôt que de vous faire attendre.
Je peux vous recommander [nom du confrère, téléphone], avec qui j'ai l'habitude de travailler.
Bien cordialement,
[votre prénom]
Modèle 3 sur 3
Un projet trop petit pour être rentable
Quand s'en servir : Sans jamais écrire « trop petit » : on explique la contrainte et on propose ce qui reste possible.
Bonjour [prénom],
Merci pour votre message. Pour une intervention de cette taille, le déplacement et la mise en place représenteraient une grande partie du coût, ce qui ne serait pas intéressant pour vous.
Si d'autres travaux sont prévus prochainement, je peux les regrouper en une seule visite. Sinon, [nom d'un service de dépannage ou d'un confrère] sera sans doute mieux adapté.
Bien cordialement,
[votre prénom]
Avec Standin
Et si vous n'aviez plus à les écrire
Standin lit les messages de vos clients pendant que vous travaillez, remplit leur fiche et prépare la réponse dans vos mots. Vous relisez, vous envoyez. Gratuit pour commencer, sans carte bancaire.