Trois messages pour prévenir un client d'un retard le jour même, d'un report d'intervention ou d'un chantier qui prend plus de temps que prévu.
Le client ne pardonne pas le retard, il pardonne d'avoir été prévenu. Arriver avec une heure de retard sans avoir écrit laisse un souvenir durable ; le même retard annoncé trente minutes avant passe presque toujours.
Un bon message de retard donne une nouvelle heure précise et une solution si elle ne convient pas. « Je vais être un peu en retard » ne dit rien, et oblige le client à rappeler.
Une règle simple : dès que le retard dépasse quinze minutes, on écrit. Le message prend vingt secondes à l'arrêt, et il évite l'appel inquiet du client pendant que vous conduisez.
Des travaux supplémentaires découverts en cours de chantier doivent être acceptés par écrit avant d'être réalisés, par un avenant ou un devis complémentaire. Annoncés sur la facture finale, ils sont souvent contestés, et parfois à juste titre.
Écrit en pensant à ces métiers
Modèle 1 sur 3
Quand s'en servir : Dès que vous savez que vous ne serez pas à l'heure, par SMS. Une nouvelle heure, pas une fourchette.
Bonjour [prénom], c'est [votre prénom]. L'intervention précédente a pris plus de temps que prévu : je serai chez vous vers [heure] au lieu de [heure]. Si ce nouvel horaire ne vous convient pas, dites-le-moi et nous fixons un autre moment. Toutes mes excuses.
Modèle 2 sur 3
Quand s'en servir : Le plus tôt possible, avec deux dates au choix. Ne laissez pas le client chercher : c'est à vous de réparer.
Objet : Changement de date pour votre intervention du [date]
Bonjour [prénom], Je suis obligé de décaler notre rendez-vous du [date], en raison de [raison courte, par exemple : une urgence sur un chantier en cours]. Je suis sincèrement désolé pour ce changement. Je peux vous proposer le [date 1] à [heure] ou le [date 2] à [heure]. Dites-moi ce qui vous arrange le mieux. Bien cordialement, [votre prénom]
Modèle 3 sur 3
Quand s'en servir : Avant la date de fin prévue, jamais le dernier jour. On explique la cause, le nouveau délai, et ce que cela change ou non pour le prix.
Objet : Point sur l'avancement de votre chantier
Bonjour [prénom], Je vous fais un point sur votre chantier. [Ce qui s'est passé, par exemple : en déposant l'ancien carrelage, nous avons découvert une chape à reprendre], ce qui décale la fin des travaux au [nouvelle date]. [Cela ne change rien au montant prévu. / Cela représente un surcoût de [montant], détaillé dans l'avenant joint, que je vous propose de valider avant de poursuivre.] Je reste disponible au [téléphone] pour en parler. Bien cordialement, [votre prénom]
Avec Standin
Standin lit les messages de vos clients pendant que vous travaillez, remplit leur fiche et prépare la réponse dans vos mots. Vous relisez, vous envoyez. Gratuit pour commencer, sans carte bancaire.